Klausykitės prieš kalbėdami.
Deja, daug kam kol kas dar nesuvokiama koncepcija. Kad ir kaip akivaizdžiai skambėtų: išklausyk, prieš ką nors sakydamas.
Bet kur. Gatvėj, darbe, namuose. Šnekėdamas su sutuoktiniu/sutuoktine, vaikais, klientais, viršininku, pavaldiniais…
Sėkmingos komunikacijos pagrindas yra išgirsti, ką pašnekovas nori pasakyti, ir tinkamai į tai sureaguoti. Bendraujant su klientais tai ypač svarbu. Taip buvo visada, tačiau dabar, kai kasdien atsiranda vis naujų būdų bendrauti tarpusavyje, klientai tampa itin jautrūs jūsų sugebėjimui girdėti jų nusiskundimus, pagyrimus, prašymus ir netgi reikalavimus. Reklaminės žinutės turėtų galų gale pasitraukti į antrą planą. Ypač internete. Ypač socialiniuose tinkluose. Čia jūs turite unikalią galimybę šnekėti su klientais „tête-à-tête“. Pasinaudokite ja. Palikite reklaminius šūkius plakatams ir baneriams.
Juk jei klientas varginasi ateiti į, tarkim, jūsų Facebook puslapį ir palikti ten nusiskundimą, reiškia, dar ne viskas prarasta. Daug blogiau būtų, jei jis tiesiog nuspręstų daugiau nebesinaudoti jūsų paslaugomis. O dabar jums duotas šansas pasitaisyti. Ar bent jau parodyti, kad jums – ne visvien. Verta juo pasinaudoti?
Todėl reaguokite. Parodykit ne tik tai, kad „šį mėnesį – 50% nuolaida!“, bet ir tai, kad jums įdomu, ką galvoja kiekvienas jūsų klientas, kuo jis gyvena, kodėl perka pas jus, o ne pas konkurentus. Yra daugybė būdų tą padaryti – pradedant atsakinėjimu į komentarus, baigiant leidimu klientams patiems nuspręsti, kokių akcijų jie labiau nori ateinantį mėnesį. O jei tam neturite resursų arba noro – geriau jau tik plakatais ir apsiribokite. Kam dabar reikalingas Facebook puslapis, kuriame kasdien (kas savaitę, kas mėnesį) transliuojate savo akcijų šūkius, dedate nuorodas į savo www svetainę ir…viskas? Deja, tokių kol kas dauguma. Jokios naudos (išskyrus pasitenkinimą, kad dar vieną kanalą „panaudojote“), tik veltui praleistas laikas.
Socialinė medija – neveiksminga?
Šiandien marketer.lt radau labai gerą straipsnelį - Socialinė media nepasiteisina. Jame – JAV emarketer.com atliktos apklausos rezultatai, kurie rodo, kad 63% respondentų vertina socialinę mediją kaip neveiksmingą marketinginę priemonę:
Tai man priminė dar dirbant “ADVISION” reklamos agentūroje rašytą pastebėjimą apie kitą, MarketingSherpa.com šių metų balandžio mėnesį atliktą tyrimą, kurio metu 58% apklaustų rinkodaros srityje dirbančių žmonių, niekada neturėjusių nieko bendra su “social media” marketingu, teigė savo žinias esant pakankamomis ar net labai geromis.
Tuo metu MarketingSherpa kėlė hipotezę, kad kai kuriose įmonėse “atsakingu už social media” turbūt paskiriamas pirmasis Facebook’o ar LinkedIn’o profilį susikūręs darbuotojas, preziumuojant, kad jei jau kokius metus laiko jis ten “sėdi”, tai “turbūt ir labai gerai viską apie social-media marketingą išmano”.
Nežinau, kodėl, bet matant šiandieninės apklausos rezultatus man peršasi viena nuomonė: visi tie “social-media ekspertai”, pusmetį pabandę pažaisti su Facebook’ais, Twitter’iais ir kitais “žaislais” ir pasiekę visišką NULĮ, nusprendė, kad problema tikrai ne tame, kad jie darė viską be strategijos, be ilgalaikio plano ir neteisingai pasirinkę taktiką, o paprasčiausiai – “socialinė media NEVEIKIA”…
Aišku, kategoriška taip teigti, tačiau matydamas tokius panašius skaičius ir stebėdamas mūsų marketingistų panišką Facebook accountų savo įmonėms kūrimą, kažkodėl manau, kad bent dalis jų “persidengia”…
POST SCRIPTUM:
Naujausias socialinių tinklų panaudojimo įmonės marketinge pavyzdys:
Deja, daugiau informacijos apie šią įmonę, prieš sutikdamas su ja “draugauti” ir (!!!) suteikdamas jai prieigą prie savo asmeninių duomenų, nuotraukų ir t.t., nepasinaudojęs papildomomis paieškos priemonėmis negaliu gauti. Tokie jau tie Facebook’o privatumo nustatymai.
Atleiskite, bet žmogus, atsakingas už panašių profilių savo įmonei kūrimą ir “lindimą draugauti”, po pusės metų taip pat sakys, kad “socialinė media neveikia” o “Facebook’as išvis nesąmonė, mados reikalas ir paauglių žaidimai”…
Tamsioji (Facebook marketingo) pusė #2. Kodėl taip stengiatės apgauti?
The real question is not whether social media can be used for advertising or not. It is whether you can use social media to build genuine relationships with customers instead of invading the social space with irritating users. Companies who flood the social space with irritating advertisements rather than real communication will not see the success. You have to get one on one and you have to be real. /nežinomas komentatorius/
Šis įrašas – apie apgavystes Facebook’e. Jau rašiau savo nuomonę apie taip vadinamus “ePartizanus”, kurie apsimetinėja vartotojais forumuose, užduoda klausimus, į kuriuos patys ir atsako, rašo pagyrimus savo kuruojamiems prekiniams ženklams ir taip įsivaizduoja kuriantys įvaizdį, didinantys žinomumą ir t.t.
Facebook’e paskutiniu metu taip pat vis daugėja FAKE user’ių, šnekančių visokias nesąmones apie B-SHAKE (ačiū, Lukrecija-BBDO, už vieną pirmųjų pavyzdžių, kaip nereikia komunikuoti socialiniame tinkle),
kiekvieną savaitgalį perkančių keliones iš Tez Tour,
ir taip toliau, toliau, toliau…
Vieno nesuprantu – kokia viso to PRASMĖ??? Kodėl aplink tiek daug gudruolių, kurie tiki, kad tik užmaskuota reklama veikia? Kad reikia įsibrauti kuo giliau į žmogaus asmeninę erdvę, ir tada po truputėlį pradėti mėtyt jam reklamines žinutes? Kad nereikia leisti vartotojui pasirinkti - nori jis ar nenori būti vieno ar kito prekinio ženklo draugu, fanu ar kaip bepavadinsi? Nesuprantu, nors tu ką.
Ir net nekalbant apie kažkokį padorumą ir t.t. – nejaugi tai iš tikrųjų VEIKIA?? Nejaugi visa ta energija, skiriama slapukavimui, maskavimuisi ir apgaudinėjimui, neatneštų daugiau naudos (arba ROI 
) ją panaudojus atviram, sąžiningam ir abipusiai vertingam dialogui su vartotojais (kurie to nori!) užmegzti?
P.S. beveik nesusijęs su šia tema, bet šiek tiek prajuokinęs “marketinginis veiksmas”:
Trumpai #2 – ar ne per daug autostradoj stendų?
Eilinį kartą važiuodami iš Vilniaus į Kauną su kolega nusprendėm suskaičiuoti, kiek reklaminių stendų yra šitoje A1 atkarpoje. Taigi, į abi puses – 219… Paprastai skaičiuojant – į vieną pusę 109. Gaunasi, kad šiek tiek daugiau nei po vieną kas kilometrą. Jeigu darom prielaidą, kad važiuojam 100km/h greičiu, tai per minutę pamatom vidutiniškai 1,5 stendo (na gerai, kad skaičius sveikas gautųsi – per 2 minutes tris). Peršasi klausimas – ar apsimoka vidutinėms ir mažesnėms įmonėms dėti savo reklamas a-la – “Baldai su nuolaidomis”. Ar pastebi jas kas nors, ir dar svarbiau – ar įsidėmi? Investuoti į tokią reklamą juk tikrai nemažai reikia – vien tento pagaminimas kiek kainuoja… Galbūt vertėtų pamąstyti apie tikslingesnį tų pinigų panaudojimą?
Mažos raidelės
Vakar skaičiau p. Ryčio Juozapavičiaus straipsnį “Verslo klasėje” (visai neblogas žurnalas. Gaila, kad suplonėjo, gerai, kad atpigo) apie įtaigą, viešą kalbėjimą, sėkmingą lyderystę, derybų įgūdžius ir t.t. Straipsnis nepasirodė pats geriausias – “kažko trūko”. Galbūt nepatiko kiek tendencingas tonas, ginantis “vadybos eksperto ir lyderio” (kabutės ne dėl ironijos – cituoju FranklinCovey) Stephen R. Covey poziciją, kritikuojantis jos oponentus… Bet ne straipsnio recenziją norėčiau jums pasiūlyti. Daug svarbiau (deja) man pasirodė tai, kad straipsnio pabaigoje mažomis (labai) raidelėmis buvo parašyta, kad “Rytis Juozapavičius yra FranklinCovey konsultantas“. Tai iš karto suteikė skaitytai medžiagai visai kitokį, “dirbtinumo”, atspalvį.
Nesupraskite manęs klaidingai – iš pat pradžių nesitikėjau, kad tai bus “super objektyvus” straipsnis, skaičiau jį kaip vieno žmogaus subjektyvią nuomonę. Bet, pamatęs jau minėtą supermažą užrašą, pasijutau, lyg manimi buvo stengtasi manipuliuoti. Lyg kompanija, sumokėjusi X,- Lt už “reklaminį plotą”, liepė savo konsultantui parašyti tendencingą, “į vienus vartus” straipsnelį, aukštinantį jų “mokyklą”, kritikuojantį konkurentus, ir stengiasi kaip įmanoma labiau tai užmaskuoti. Galbūt tai – (lengva) paranoja, tačiau tikiu, kad tokie jausmai šiuo ar panašiu atveju kiltų ne man vienam.
Kas “galėtų būti kitaip”?
Jei autoriaus pareigos būtų parašytos straipsnio pradžioje, tekstas būtų įgavęs visai kitokį atspalvį (nebūtinai blogesnį) – taip, būčiau jį skaitęs suvokdamas, kad tai įmonės pozicija ir kad ji (žinoma) tendencinga, tačiau ar tai blogai? Tiesiog organizacija gina vertybes, kurias atstovauja ir tikslus, kurių siekia. Normalu ir pagirtina, o jei dar ir gerai pateikta ir protingai išdėstyta – ir labai įdomu. Bet kokiu atveju, žinai, ko tikėtis.
Tuo tarpu šįkart viskas buvo taip pat, tiesiog įmonė atsirado straipsnio pabaigoje, pasislėpusi po paskutinėmis eilutėmis, tikėdamasi, kad jos nepastebės, ir nuliūdindama skaitytoją, sukeldama nusivylimą – lyg kažkas bandė tave apgauti, apsimesdamas nuo nieko nepriklausomu autoritetu.
Nuo pat mažens žinome: jei žmogus bando kažką nutylėti, paslėpti – tai tikrai ne dėl to, kad jo nutylima informacija mus nudžiugintų. Greičiausiai atvirkščiai – “prisidirbo”. Niekas nerašo klientui naudingų sutarties sąlygų mažomis raidelėmis. Dažniausiai tai informacija, kuri, (dėl suprantamų priežasčių) tikimasi, “praslys pro akis”. Dar vienas pavyzdys, ypač ryškus pastarosiomis dienomis – “NUOLAIDOS iki 70%” rėkiantys užrašai, kiek įmanoma labiau (ir išradingiau) užmaskuojantys tą mažą dalelę, dažniausiai reiškiančią, kad buvai “tvarkingai išdurtas”.
Bet ką laimime?
Vienkartinį pirkinį, kurį įsigijęs pirkėjas iš esmės jaučiasi apgautas, ir galiausiai abejingumą visiems rėkiantiems išpardavimų plakatams ir išankstinę nuostatą “vistiek – vienai kojinių porai bus 70%, visoms kitoms prekėms – tie patys 20…”
Argi ne paprasčiau būtų pradėti naują – atviro ir nuoširdaus bendravimo su vartotoju – tradiciją, aiškiai jam parodant, kad nieko nenorite paslėpti? Taip, pralaimėtume “impulsinius” pirkėjus, kurie, atėję į parduotuvę privilioti tos nelemtos 70% nuolaidos, perka ir 20% nukainotas prekes, o apgauti pasijunta tik vėliau, išėję/grįžę namo, taip, pasamonę tikrai veikia visi tie ryškiaspalviai plakatai, bet gal geriau būtų paveikti pirkėjo SAMONĘ? Gal geriau laimėti klientų pasitikėjimą? Išsiugdyti lojalių, prekės ženklu pasitikinčių, vartotojų ratą. Vartotojų, kurie žino, kad niekas jų nebando apgaudinėti, nesistengia “sutirštinti spalvų” ir parduoti jiems to, ko nėra.
Jei reikėtų epilogo:
Paklauskite savęs, ką labiausiai vertinate savo drauguose ir pagalvokite, ar tarp tų savybių nėra atvirumo, nuoširdumo; ar vertinate tai, kad jie pasako jums teisybę, nors ji kartais gal anaiptol ne pati maloniausia, o melas turėtų geresnį “efektą” (nors ir tik trumpam)? Ir pagalvokite: argi ne šaunu (ir FINANSIŠKAI NAUDINGA) būtų, jei jūsų klientai laikytų jūsų įmonę savo draugu (pirmiausia), o ne tik prekeiviu, besistengiančiu bet kokiais būdais išvilioti jų pinigus? Ir tuo labiau – argi ne šaunu būtų būti pirmąja įmone savo srityje, viešai tokį norą (būti kliento draugu) deklaruojančia?
Kodėl dalinamės tik problemomis?
Ką įdarbinimo specialistai pataria padaryti pirmiausia, netekus darbo? PRANEŠK APIE TAI visiems savo draugams, pažįstamiems ir t.t. Gali būti, kad kažkas iš jų dabar kaip tik ieško darbuotojo, arba pažįsta, kas ieško… Dabar tai itin lengva padaryti – ir ne tik draugams – mūsų facebook, linkedin, twitter ir kituose profiliuose galima rasti kontaktų, kurių netgi nesame sutikę. Galime labai paprastai ir neįkyriai jiems pranešti (pavyzdžiui): “dizaineris ieško darbo. Gal kas netyčia žinot, kam reikia?” Kiek pastebėjau, daugelis šiuo patarimu sėkmingai naudojasi – jau ne kartą esu tokius ir panašius pranešimus matęs, netgi teko prisidėti vienam facebook draugui surandant darbą. Kiek žinau, viskas baigėsi labai produktyvia partneryste:)
Bet dažnai (dabar – ypač) matydamas tokius pranešimus, vis pasigendu vieno: pranešimo jau įsidarbinus. Juk taip lengva parašyti, tarkim: “ačiū visiems, kas padėjot – pagaliau radau SUPER darbą reklamos agentūroj X projektų vadovu. Daugiau apie ją – www.xxx.lt. Jei kam reikės mūsų paslaugų (už gerą kainą, žinoma) – kur kreiptis, žinot;) “. Tikiu, kad tai tikrai nepakenktų. Juk žinodamas, kad savo kontaktų saraše turiu reklamos agentūros X atstovą, pirmiausia dėl atitinkamų paslaugų kreipčiausi į jį – taip juk paprasčiau – o tik po to (jei reikėtų) ieškočiau toliau. Visuomet maloniau darbiniais reikalais bendrauti su žmogum, kurį nors truputėlį pažįsti.
Dalinkimės informacija ne tik tada, kai reikia pagalbos. Juk “viskas šiais laikais – tik per pažintis…”
