Kalbėdamas su klientais visuomet klausiu (turiu juk paklausti), kokius jie tikslus kelia pradėdami/vykdydami savo reklamines kampanijas ar tiesiog reklaminius veiksmus vienoje ar kitoje media priemonėje. Ir jei gaučiau po litą kaskart, kai išgirstu maldelę “pritraukti naujų klientų”, tai būčiau, na, ne milijonierius, bet kokią neblogų batų porą turbūt galėčiau nusipirkti.
Iš kur tas noras “pritraukti naujų klientų”? Kuo jie geresni už jau esančius? Kodėl nauji klientai gauna geresnes sąlygas pokalbiams, daugiau SMS žinučių, geresnius interneto planus, pigesnius telefonus, geresnes prenumeratos sąlygas ir taip toliau, o seniems geriausiu atveju pasiūlome dovanų, jeigu jie privers dar 10 savo draugų tapti…taip, naujais klientais. Ar nenusipelnė jie dovanų tiesiog už tai, kad…yra? Ir perka? Ir nesigundo konkurentų pasiūlymais?
Jokiais būdais nenuvertinu siekio įgyti naujų klientų ir nesakau, kad jais reikėtų mažiau rūpintis, bet juk kiekvienas naujas klientas po pirmo pardavimo tampa esamu. Ir nustodami juo rūpintis, rodydami jam mažiau dėmesio, labai stipriai apribojame savo galimybes. Tai ypač akivaizdu mūsų telekomunikacijų rinkoje – turiu daug pažįstamų, kurie “migruoja” iš vieno mobilaus ryšio operatoriaus į kitą kaskart, pasibaigus sutarčiai. Ir pats svarstau taip padaryti – kažkodėl sąlygos pasirašant naują sutartį dažnai būna geresnės, nei siūlomos pratęsiant seną. O juk parodžius bent jau analogišką dėmesį esamiems klientams galima būtų pasiekti ne tik didesnį lojalumą, bet ir – “word-of-mouth” efektas – PRITRAUKTI NAUJŲ KLIENTŲ dedant mažiau pastangų! Visi laimi.
Ypač tai svarbu galvojant apie reklamą Facebook’e. Nei vienas prekės ženklas nepasieks apčiuopiamų rezultatų, sukūręs Facebook puslapį su tikslu pritraukti daug naujų klientų. Facebook’as – ne pažinčių portalas. Kurdami savo asmeninį profilį juk nesitikite surasti daug naujų draugų, susipažinti su daug gražių vyrų/moterų? Ne (jei tikitės – teks labai nusivilti). Tam yra kiti, specializuoti, portalai. O šis tinklas skirtas palaikyti ir IŠlaikyti santykius su esamais draugais ir, neskaitant kai kurių išimčių, šią funkciją jis atlieka puikiai. Todėl ir įmonėms, naudojantis reklamos Facebook’e galimybėmis, reikėtų pirmiausiai koncentruotis į esamus klientus - tuos, kurie jau žino, kad jūsų prekė gera, jūsų kava skani ir jūsų ryšys kokybiškas. Nepamiršti, kad jų nuomonė gali ir pasikeisti, parodyti, kad jie jums svarbūs. Padėti jiems nuspręsti, kad jūsų prekė gerIAUSIA, kava skanIAUSIA, ryšys kokybiškIAUSIAS, o jūs – jau nebe prekės/paslaugos tiekėjas, o tiesiog dar vienas jų draugas.
Ir tada - (geriausia dalis) – leisti jiems pritraukti jums naujų klientų.
Šiandien per radiją išgirdau (naują?) E.Jennings dainą, kurioje ji dainuoja lietuviškai. Ji (o tiksliau, Ericos akcentas) privertė susimąstyti : kodėl tiek daug kritikos ir patyčių sulaukia Berneen akcentas (pavyzdžiui, šis video nuo maždaug 5 minutės), kuris yra iš esmės lygiai toks pat siaubingas, kaip ir E. Jennings, o pastarajai niekas per daug “priekaištų neturi”? Man pačiam išgirdus Berneen kyla sunkiai paaiškinama alerginė reakcija, kai tuo tarpu Jennings laužyta lietuvių kalba visiškai netrukdo.
Turbūt “žvaigždėms”, kaip ir kitiems prekės ženklams, galioja ta pati taisyklė: kuo daugiau dirbtinio blizgesio, nenuoširdumo ir pastangų pasirodyti geresniu nei esi, investuojant į išorę, “fasadą”, pamirštant “turinį” – tuo daugiau “vartotojų” abejingumo, nepasitenkinimo ar (netgi!) neapykantos… Ir atvirkščiai – kuo daugiau tiesiog GERO TURINIO, neužgožiamo aukščiau išvardintais dalykais – tuo daugiau “fanų” ir mažiau “piktos kritikos”, patyčių…
Prieš metusdainininkas Dave Carroll skrido į Nebraską (JAV) vienu iš “United Airlines” reisų. Jo gitara buvo sulaužyta dėl aplaidaus bagažo krovikų elgesio, kurį jis pats ir matė. Dėl to pasiskundus keliems “United Airlines” darbuotojams, nei vienas jų neparodė didesnio rūpesčio ir noro padėti. Po metų “teisybės ieškojimo”, daugybės skundų ir skambučių ir “United Airlines” pastangų ne atlyginti žalą klientui, bet nusimesti atsakomybę nuo savo pečių, Dave’as prižadėjo jį nuskriaudusioms avialinijoms parašyti tris dainas apie tai, kas įvyko ir “paleisti” jas į internetą. Pirmajai jis jau susuko ir mėgėjišką video klipuką ir įdėjo jį į YouTube. Rezultatas – 150.000 peržiūrų nuo liepos 06 dienos, šimtai dainininką palaikančių ir “United Airlines” smerkiančių blog’ų įrašų ir stambiausių JAV TV kanalų ir kitų media priemonių dėmesys (pats apie tai ką tik išgirdau per CNN).
“United Airlines” susisiekė su dainininku ir, atrodo, dabar jau atlygins jam moralinę ir materialinę žalą. Klausimas tik – ar tikrai reikėjo laukti tokio masyvaus neigiamo “PR’o”, kad patikėti gero klientų aptarnavimo ir nuoširdaus rūpesčio nauda kompanijos įvaizdžiui?
“Veik socialiai, būk tikras e-partizanas, kuris iš pradžių mėnesį kalba apie tai kaip gerai yra sveikai gyventi ir miegoti, o tik po savaitės nuolatinio diskutavimo (kad ir pvz.: supermamoj) – pagaliau “randa tą stebuklingą čiužinį ant kurio galime sveikai miegoti”. Kieno tas čiužinys? Aišku, kad jūsų firmos, tačiau tikras e-partizanas to niekada neatskleis, visada bus žmogus iš šalies. O juk patys suprantame, kad jeigu pardavėjas sako, kad prekė gera – reiškia meluoja, bet jeigu kaimynas Petras sako, kad prekė gera, reiškia prekė tikrai gera…”
Šiek tiek kitaip suprantu “socialumą”. Ar tikrai melavimas klientui ir apsimetinėjimas “patenkintu vartotoju” – normalu ir taikytina praktikoje? Nesileidžiant į didelius moralės ir etikos klausimų nagrinėjimus, paprasčiausiai vertėtų susimąstyti – ar verta rizikuoti? Jeigu jūsų prekė tikrai yra geriausias kliento problemų sprendimas, o jūs, apsimesdamas patenkintu vartotoju, “spaminat” forumus savo pasisakymais ir esate “demaskuojamas”, žala jūsų prekės ženklui gali būti nepataisoma. Vartotojai – ne avių banda, ir vieną kartą pajutę jūsų nenuoširdumą ir apsimetinėjimą, gali ilgai to neatleisti.
Tačiau iš esmės dalyvavimas forumuose ir/ar blog’uose vykstančiose diskusijose apie jūsų prekes ar sritį – labai reikalingas dalykas (beje, puikus pagalbininkas ieškant, kur pradėti – “Google Alerts” paslauga). Tik turinys ir metodai, mano manymu, turėtų būti skaidresni.
Pavyzdžiui, kodėl gi nepabandžius susisiekti su aktyviausiai diskusijose dalyvaujančiais/daugiausiai klausimų užduodančiais/”rimčiausiai” prekę įsigyti ketinančiais vartotojos ie nepasiūlius jiems išbandyti prekę nemokamai, įsigyti ją su didesne nei įprasta nuolaida ar panašiai? Ir nieko nereikalauti mainais. Darant prielaidą , kad jie aktyviai reiškiasi forumuose, rašo blog’ą ar kitaip dalyvauja “internetiniame gyvenime”, jie ir neprašomi pasidalins savo įspūdžiais, kurie bus pozityvūs dėl parodyto jiems išskirtinio dėmesio ir, jei jūsų prekė tikrai gera – dėl jos kokybės ir tinkamumo jų poreikiams. Na, o jei jūsų prekė prasta – tada, bijau, nepadės nei “baltosios”, nei tuo labiau “juodosios” technologijos…
…Nes tarp jų gali būti tokių žmonių, kaip šio “22 squared” video herojus. Tokių “prekinio ženklo advokatų”, kurie nemokamai (!) dalinasi savo patirtimi su kitais vartotojais, giria jūsų prekę, pataria tarp analogiškų produktų besirenkantiems draugams ir taip toliau…
Lauryno Pociaus tinklaraštyje radau įdomų straipsnelį apie “ePartizanus”. Su didele dalimi teiginių sutinku 100%, tačiau vienam norėčiau paprieštarauti:
